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| Verlag | UVK |
| Auflage | 2019 |
| Seiten | 185 |
| Format | 12,6 x 18,9 x 1,6 cm |
| Gewicht | 270 g |
| ISBN-10 | 3739830050 |
| ISBN-13 | 9783739830056 |
| Bestell-Nr | 73983005A |
Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have für jeden Betrieb mit Kundenkontakt. Es ist ein lebendiger Prozess, der in der Chefetage etabliert sein und von den Mitarbeitern tagtäglich angewandt werden muss. Dieses Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie Beschwerdemanagement gelingen kann.Die Autorin geht auch auf die verschiedenen Kundentypen ein, auf die unterschiedlichen Arten der Beschwerden und zeigt auf, wie man am besten darauf reagiert.Mit zahlreichen Fragen und Aufgaben wird der Leser zum Nachdenken über das eigene Verhalten im Beschwerdemanagement angeregt.Ein Praxisbuch für Führungskräfte, Mitarbeiter mit Personalverantwortung und mit Kundenkontakt.
Inhaltsverzeichnis:
1 Die Beteiligten2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog3 Das professionelle Beschwerdemanagement4 Die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems5 Das Kundenbeziehungsmanagement6 Die Kunst der Kommunikation7 Das Beschwerdegespräch8 Der Kunde 9 Der Mitarbeiter10 Die Führungskraft11 Das Wunderkästchen