Kundenservice mit SAP S/4HANA - Ihr praktischer Leitfaden zur Kundenserviceabwicklung mit SAP S/4HANA Service

Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innen - mit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzeilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind.

Aus dem Inhalt:

• Architektur von SAP S/4HANA Service


• Organisationsstrukturen


• Stamm- und Bewegungsdaten


• Zentrale Geschäftsobjekte: Anforderung, Angebot, Auftrag, Rückmeldung, Wartungsplan, Verträge etc.


• Neue Benutzeroberfläche: Fiori-Apps für Serviceprozesse


• Ersatzteilvertrieb


• Field Service


• In-House Repair


• Integration mit Controlling, Sales und HCM


• Schnittstellen zu SAP Field Service Management und SAP Intelligent Asset Management

  Einleitung ... 15


  1.  Einführung in SAP S/4HANA Service ... 21


       1.1 ... Die neue Servicelösung: SAP S/4HANA Service ... 21

       1.2 ... Technische Architektur ... 28

       1.3 ... Benutzeroberfläche: SAP Fiori ... 41

       1.4 ... Exkurs: SAP S/4HANA Service im Vergleich zu SAP CRM Service und SAP CS ... 44



  2.  Grundlagen der Geschäftsvorgangsverarbeitung ... 57


       2.1 ... Arbeiten mit Geschäftsvorgängen und Positionen ... 57

       2.2 ... Abwicklung von Geschäftsvorgängen und Integration in andere Fachbereiche ... 88

       2.3 ... Ausgabeverwaltung mit der SAP-S/4HANA-Ausgabesteuerung ... 98



  3.  Unternehmensstruktur und Organisationselemente ... 101


       3.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 101

       3.2 ... Organisationseinheiten im SAP-Standard ... 102

       3.3 ... Konfiguration und Integration in die Serviceprozesse ... 110



  4.  Anlagenmanagement ... 123


       4.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 123

       4.2 ... Anlagenmanagement im SAP-Standard ... 124

       4.3 ... Exkurs: SAP Intelligent Asset Management ... 200



  5.  Interaction Center und Serviceanforderungsmanagement ... 211


       5.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 211

       5.2 ... Einstieg in das Interaction Center ... 212

       5.3 ... Serviceanforderung ... 230

       5.4 ... Praxisbeispiel ... 235

       5.5 ... Exkurs: Serviceprozesse in SAP Service Cloud ... 241



  6.  Angebotsmanagement und Lösungsangebote ... 261


       6.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 261

       6.2 ... Serviceauftragsangebote im SAP-Standard ... 262

       6.3 ... Praxisbeispiel ... 276



  7.  Ersatzteilvertrieb ... 283


       7.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 283

       7.2 ... Ersatzteilvertrieb im SAP-Standard ... 284

       7.3 ... Prozessfacetten ... 292

       7.4 ... Praxisbeispiel ... 307



  8.  Field Service Management ... 319


       8.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 319

       8.2 ... Field Service Management im SAP-Standard ... 320

       8.3 ... Prozessfacetten ... 327

       8.4 ... Praxisbeispiel ... 355

       8.5 ... Exkurs: Integration mit SAP Field Service Management ... 363



  9.  Werkstattreparatur (In-House Repair) ... 389


       9.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 389

       9.2 ... Werkstattreparaturprozess im SAP-Standard ... 390

       9.3 ... Praxisbeispiel ... 414



10.  Serviceverträge ... 437


       10.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 437

       10.2 ... Serviceverträge im SAP-Standard ... 438

       10.3 ... Praxisbeispiel ... 479



11.  Wiederkehrende Services ... 489


       11.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 489

       11.2 ... Wiederkehrende Services im SAP-Standard ... 490

       11.3 ... Praxisbeispiel ... 522



12.  Analyse und Monitoring von Serviceprozessen ... 533


       12.1 ... Betriebswirtschaftlicher Hintergrund ... 533

       12.2 ... Aktive Analyse mit SAP-Fiori-Apps ... 534

       12.3 ... Monitoring von Servicesituationen ... 541



  Das Autorenteam ... 547


  Index ... 549